12315效能评价连续4年位居全省第1名

自贡市2023年消费者权益保护工作成效显著

　　2023年，自贡市消费者权益保护工作围绕消费热点和维权难点，完善维权机制，畅通维权渠道，加强能力建设，强化监管执法，优化消费环境，消费维权效能和消费者满意度不断提升。

维权机制完善
社会共治格局初步形成
　　建立建全消费纠纷诉源治理机制。自贡市市场监管局、法院、司法局、消委会联合成立1个消费纠纷诉源治理服务中心和6个分中心，开展“五进”活动32场次、法律咨询援助241次，联合开展“不公平格式合同点评”等活动，形成司法、行政和行业调解合力。建立消费纠纷在线化解机制。发展174家ODR（即在线解决消费纠纷）企业入驻12315平台，线上线下共处理消费投诉 50074件，和解率89%，为消费者挽回经济损失98.19万元。建立消费纠纷和解快速通道，实现了消费纠纷化解不出店门。形成“普量+重点”的公示制度。普量公示消费投诉信息5857条。针对“老年保健品消费”“互联网充值返券”等热点，创新“微信定投”“联合跨区域公示”“经营现场公示”等方式，开展重点问题公示18期，有力促进消费领域诚信体系建设。健全川渝消费维权跨区域合作机制。与重庆“奉节、綦江、涪陵、江北、荣昌”五地建立消费维权合作机制。主办川渝11个地区参与的“川渝文旅消费环境建设”消费体察活动、“川南渝西消费维权履职能力提升培训班”“自贡、内江、泸州三地消费维权研讨会”。

维权渠道畅通
12315效能稳步提升
　　进一步健全投诉处理管理制度，完善投诉件处置各环节工作规范，建立市、区（县）两级督查机制，落实专人实时巡查督办，层层发现问题，层层催办提醒，确保各事项处置流程闭环管理，运行规范高效。2023年，全市各级12315工作机构受理消费者咨询、投诉、举报46808件，其中投诉举报16983件，为消费者挽回经济损失约578万元。在全国12315质效评价中，自贡市12315效能评价位居全省第1名。自贡市连续4年居全省第1名，2020年、2022年分别位居全国第4名和全国第10名。

消费教育加强
维权氛围更为浓厚
　　政府各相关部门、市场经营主体、行业协会、消费者广泛深入开展“3·15国际消费者权益日”系列活动，开展现场大型主题宣传活动8场次；发布致全市消费者的一封信，倡导广大消费者恢复消费信心，理性绿色消费，受众达40万人次；联合自贡电视台拍摄“《百姓看法》——对霸王条款说不”栏目，针对不公平格式条款进行点评；组织“自贡市通讯服务行业消费者满意度调查”、川渝消费维权知识竞赛；报刊、网络媒体多形式宣传活动，普及消费维权和消费知识，引导科学消费、绿色消费、理性维权。消费者维权意识不断加强，消费咨询、投诉举报量同比增长53%。

调解技能培训拓面
维权履职能力普遍提升
　　组织市场监管消费维权业务培训6场次，640人次，组织“放心舒心消费环境建设”经营者培训10场次，680人次。组织333名市场监管系统干部参与“第二届全国市场监管12315业务大比武”初赛挑战赛，176人进入全省前500名。在川渝第二届消委组织典型案例评选会上，自贡市消委会参选案例《少年文身起争议 消委助力把权维》在42个市级消委组织选送的案例竞赛中获第1名。

提振消费信心
消费环境更为优化
　　认真贯彻落实“文旅兴市”战略，紧扣“文旅强省”目标，突出“放心舒心消费在盐都，有盐有味生活在自贡”主题，联合17个市级部门在文旅消费领域全域开展放心舒心消费环境建设工作。新创建133个示范单元、新发展88个线下无理由退货店和26个赔偿先付承诺单位，对209个餐饮示范单元提质升级。累计创建示范店563个、示范街17条、示范景区22个、示范商业综合体15个、线下无理由退货承诺店230个、赔偿先付承诺单位61个。不断提高全市经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度。

强化综合监管
消费市场规范有序
　　强化民生价格监管。做好价格监测预警，规范市场价格秩序，创新推出95家“阳光菜单”价格诚信公示示范主体。严厉打击价格欺诈、串通涨价等违法行为，督促整改问题176个。开展涉企收费、医疗教育等领域收费行为整治，清退违规收费1353万元。强化广告导向监管。坚决防范和制止借主题教育搞不当营商活动，开展医疗美容行业突出问题专项治理行动，查办案件5件。强化网络交易监管。开展食品、价格、质量等网络监测102项，处置信息90条。开展网络市场监管促发展保安全专项行动，查办案件42件。强化执法稽查办案。开展民生领域“铁拳”“春雷”行动，查办案件2090件，移送公安机关44件，省市场监管局挂牌督办案件4件、发布典型案例5件。监管执法有效加强，消费环境明显改善。
　　2024年，自贡市消费维权工作将紧紧围绕“确保人民群众敢消费、愿消费、乐享高品质消费”总体目标，进一步优化放心舒心消费环境，突出重点领域消费维权，发挥消费维权社会共治机制作用。推动维权共建，强化保护共责，为奋力谱写中国式现代化自贡新篇章作出更大贡献。

自贡市2023年度十大消费投诉热点
●网购食品
“舌尖上的安全”不容忽视
　　食品安全投诉频发，2023年涉及网购（含外卖）食品安全投诉举报866件，同比增长52.5%。
●网络游戏
警惕游戏交易陷阱
　　游戏交易产业逐渐崛起，2023年收到相关投诉举报243件，同比增长614.7%。主要反映合同纠纷、定金争议、诱导充值等。
●电商培训
慎选培训机构
　　电商培训班“热”了，2023年收到相关投诉举报39件，主要反映课程质量参差不齐、夸大盈利效果、商家失联等问题。
●一次性餐具费
对行业不合理潜规则说“不”
　　收取“一次性餐具费”等行业不合理潜规则令人反感。商家只提供付费餐具的行为，侵害了消费者的选择权。
●上门推销
莫贪小便宜谨防吃大亏
　　上门推销更具有隐蔽性、流动性，2023年收到相关投诉举报16件,主要反映存在虚假宣传、质次价高、预付款退费等问题。
●生鲜灯
灯光“美颜”不可信
　　商家使用生鲜灯给食用农产品开“滤镜”，涉嫌误导消费者。随着国家相关政策的出台，为“舌尖上的安全”保驾护航。
●一口价黄金
隐瞒克重的“生意经”不可取
　　2023 年黄金相关投诉举报 158件，较2022年增长3.9%，较2021年增长73.6%。“一口价”和“克重计费”的计价规则含糊是投诉的主要原因。
●积分清零短信
勿点！可能是骗局
　　收到“积分清零、积分兑换”等类似短信要警惕，点击后存在被套取银行信息或兑换到假冒伪劣商品的风险。
●互联网充值返券
还是熟悉的“配方”
　　某些网络科技公司利用弹窗广告，假意发布充值优惠信息，误导消费者充值。2022-2023 年已收到相关投诉1009件。
●中药材打粉
药托频现玩的是套路
　　2023年陆续接到5起消费者反映高速服务区遭遇“药托”，被诱导高价购买中药材的投诉，人均消费金额上万元。
　　消费质量报全媒体记者 欧月宾