遂宁市发布 2023 年度消费维权十大典型案例

　　近日，遂宁市市场监管局、遂宁市消委会发布2023年度消费维权十大典型案例。此次发布的案例涵盖多个消费领域，聚焦时下消费热点、维权难点，如预付式消费引纠纷、手机赠品未明示、反向抹零多收费用、虚增受损车辆维修费等，涉及消费者的知情权、公平交易权、人身财产安全权等。

案例1
预付式消费引纠纷 消委介入把权维
　　案情简介：2023年1月，遂宁市河东新区消委会陆续接到多名消费者投诉称，其在河东新区某商场广场外游乐场办理了儿童娱乐项目会员卡，并分别充值200元、300元、500元等不同金额，近期消费者带孩子到该处游玩时，被告知现已更换新老板，消费者需到商场客服服务台咨询相关退费问题。但该客服服务台工作人员仅只给消费者一个微信二维码，让消费者通过微信核实的方式退款。消费者添加经营者后，却迟迟未予答复。
　　从2022年10月起，遂宁市河东新区消委会相继受理该游乐场退费投诉件共52件。经核查确认消费者投诉情况属实。有部分消费者未通过对方微信好友验证，无法办理退款，部分已添加的消费者也未收到退款回复。
　　处理结果：2023年2月24日，河东新区消委会工作人员现场约谈该商场管理人员。经调解，原经营者积极主动以短信方式联系消费者，告知可于3月1日至3月5日到该商场客服服务台进行统一退款。同时，河东新区消委会工作人员也通过电话联系消费者到指定地点办理退费事宜。最后，消费者预付式退费问题均已妥善解决，挽回经济损失共计43万余元。

案例2
手机赠品未明示 误导不成终退款
　　案情简介：2023年1月5日，消费者陈先生在射洪市某通讯器材经营部购买了一部苹果手机和相关套餐共计4300元，购买前商家告知购买套餐会送赠品，但未提前告知赠品并不是苹果品牌。陈先生认为商家误导消费者，要求商家将赠品更换为苹果品牌，商家表示不退不换。陈先生遂投诉至射洪市消委会，要求协调处理。
　　接到投诉后，射洪市消委会工作人员立即展开调查。经调查，消费者陈先生反映的情况属实，该商家的行为确有误导之嫌。
　　处理结果：经工作人员耐心调解，双方最终达成一致意见，商家同意退款，为消费挽回经济损失4300元。

案例3
新车无故出故障 协调换车获点赞
　　案情简介：2023年3月8日，遂宁市高新区市场监管分局接到消费者蒋先生投诉称，他于2023年3月3日在遂宁市高新区某汽车4S店购买了一辆价值58000元的某品牌新能源汽车，车辆行驶不到100公里时出现异常，消费者向商家要求更换车辆，但经营者表示只能更换配件或帮助其维修。消费者表示，自己购买不到一个月的新车便出现故障，坚决要求经营者更换车辆。高新区市场监管分局工作人员接到投诉后，前往该4S店了解相关情况。经调查，消费者反映情况属实。
　　处理结果：经调解，经营者同意为蒋先生更换一辆同品牌同型号汽车。消费者表示满意。

案例4
反向抹零多收费用 商家退钱还遭罚
　　案情简介：2023年1月28日，遂宁市船山区市场监管局接到消费者王某投诉称，他于1月26日在遂宁市城区某餐馆内就餐，实际消费金额为363.5元，而餐馆经营者却收取消费者364元，多收取了0.50元，存在“反向抹零”多收费用行为。
　　接到投诉后，船山区市场监管局执法人员于2023年1月30日对消费者所反映情况进行现场核查，确认消费者所诉情况属实。该餐馆收取消费者未标明的费用，违反了《价格法》以及《消费者权益保护法》等相关规定。船山区市场监管局认为，经营者应当在餐饮收费过程中，按照消费者消费的实际价格以最小货币单位收取，而不应在实际消费范围之外以四舍五入方式收取费用，侵害了消费者公平交易权。
　　处理结果：经调解，商家主动退还消费者多收取费用。同时，船山区市场监管局责令该餐馆立即整改，并没收多收取的费用，并对该餐馆的违法行为进行“诉转案”查处，依法处以罚款1500元的行政处罚。

案例5
商家失误未履约 合同约定理应赔
　　案情简介：2023年6月11日，大英县消委会接到消费者刘女士投诉称：她于2022年在大英县蓬莱镇某全屋定制家具店订购了价值49800元的商品活动套餐，后又加价888元参加了该家具店推出的“加钱888元可认购1台价值10795元某品牌501型号冰箱”的促销活动，此后按照双方合同内容约定，家具店将部分商品已交付给她，但她加钱认购的冰箱却被家具店找各种理由不予交付。
　　大英县消委会接到投诉后，工作人员立即前往该商家处调查核实情况，确认消费者所诉情况属实。商家解释称，促销活动实际能够提供的是该品牌527型号冰箱，促销活动文案的“501型号冰箱”系误写，但两款冰箱售价相同，并且消费者是在现场确认过冰箱实物后才选择参与活动的，商家坚持向消费者提供该品牌527型号冰箱。
　　2023年6月至9月期间，大英县消委会工作人员多次组织双方进行调解。期间，因消费者生活所需自行花费5984元购买了一台冰箱，故消费者要求商家按照购买冰箱价值给予返现。双方因返现金额争议较大未能达成一致意见。
　　处理结果：2023年9月14日，在大英县消委会工作人员的耐心细致调解下，双方最终达成一致意见，商家不再向消费者提供与其约定的美的501升风冷无霜冰箱，直接支付消费者自行购买的冰箱价款5984元，消费者表示满意。

案例6
举证责任倒置 让消费者不再吃“哑巴亏”
　　案情简介：2023年9月6日，消费者李先生向蓬溪县消委会投诉称，他于2023年8月31日在蓬溪县金桥镇某车行内花费4000元购买了一台某品牌电动车。购买3天后该车出现故障，不能正常骑行。李先生随即联系商家，要求商家进行更换，商家将电动车整体拆解进行检修后，未找到故障原因，遂以用户使用不当为由拒绝换货。蓬溪县消委会接到投诉后，立即安排工作人员进行调查，确认消费者所诉情况属实。
　　处理结果：经调解，商家同意为消费者更换一台同品牌的新电动车，消费者表示满意。

案例7
合谋虚增维修费 钱没得到反被查
　　案情简介：2023年2月27日，消费者通过12315平台投诉称，大英县蓬莱镇某汽修经营部在汽修服务过程中未明码标价、车辆维修服务结算的价格明显高于市场价，认为不合理，希望相关部门维护其合法权益。
　　大英县市场监管局接到投诉后，立即分派辖区执法人员进行调查。经查，投诉人所驾驶的陕U轿车在道路上与川J轿车相撞，车辆互有损伤。投诉人和川J车主协商约定不走保险，由川J车主自行找汽修厂进行维修，投诉人承担川J车主受损车辆40%的维修费用，并预先支付4000元维修费用给川J车主。川J车主通过熟人介绍后将事故车辆开至大英县蓬莱镇某汽修经营部进行维修，并通过熟人与维修单位协商，在车辆修好之后由某汽修经营部将川 J 受损车辆实际维修费用15000 元虚增至 21600 元，并按40%比例要求投诉人支付川J受损车辆维修费用4640元（除开预先支付4000元费用外）。某汽修经营部在受损车辆维修过程中，未向投诉人明示车辆维修项目及价格，营业场所内也未公示工时维修费用收费价格，且对所开具的川J受损车辆工时费用清单明细项目虚设项目不能准确辨识。
　　处理结果：大英县市场监管局组织双方调解通过协商后，投诉人除预先支付的4000元维修费用外，不再支付其他费用。大英县市场监管局依程序对某汽修经营部涉嫌价格违法行为进行了立案调查，并依法对某汽修经营部做出了罚款3000元的行政处罚。

案例8
销售过期食品 依法维权来保障
　　案情简介：2023年5月15日，遂宁市安居区消委会接到消费者官先生投诉称，他于5月15日当天在安居区中兴镇某副食经营店花费11元购买了某品牌脆皮肠，在使用过程中发现脆皮肠生产日期2023年2月7日，保质期为90天，购买时已经过期，消费者要求经营者退货并赔偿，遭到商家拒绝。
　　安居区消委会接到投诉后，第一时间指派工作人员前往该经营处进行调查核实。工作人员在现场检查过程中发现经营者仍然在销售该品牌脆皮肠并且已过期，确认消费者投诉情况属实。
　　处理结果：随后，安居区消委会责任令商家下架该过期食品，并组织双方进行调解。经调解，商家赔偿消费者700元，随后安居区消委会立即启动“诉转案”程序，将该起投诉移交至安居区市场监管局。安居区市场监管局对商家处以500元的行政处罚，消费者对此结果表示满意。

案例9
酒店违约入住难 监管助力获补偿
　　案情简介：2023 年 12 月 29 日 23时，遂宁市市场监管局经开区分局（下称经开区分局）接到消费者王女士电话投诉，反映其本人通过美团预订了某酒店特价大床房花费86元，现带两名小孩到达酒店后，酒店方只愿提供标间，不提供预订的大床房，现要求酒店提供大床房，王女士与酒店协商无果，遂向经开区分局投诉，请求帮助维权。
　　经调查，经开区分局工作人员确认王女士反映情况属实，并了解到该酒店已无大床房，但酒店只愿意作退款处理。由于双方发生纠纷时已是晚上11点多，加之正值元旦期间，酒店房源较平时紧张，实际影响了王女士及其两名小孩的休息和安全。经开区分局认为，依据《消费者权益保护法》第五十三条的规定，酒店未按照约定提供住宿服务，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。酒店除应当作退款处理外，还应当对王女士作出一定补偿。
　　处理结果：经调解，酒店方和王女士达成一致意见，酒店将86元房间预订费退给王女士，同时再补偿王女士100元，王女士另寻酒店住宿。

案例10
预付式消费+美容贷 消委调解终退款
　　案情简介：2023年4月8日，射洪市消委会接到消费者申某投诉，其于2022年4月1日在某美容店甲店办理了每月1200元的祛斑套餐年卡，在不知情的情况下以12期贷款方式支付，得知后要求取消贷款未果，后又因该店闭店已将其剩余的美容服务转给美容院乙店（下称乙店），转店后要增加费用（提高贷款额度）才能继续使用剩余的服务。
　　接到投诉后，射洪市消委会工作人员立即展开调查。经查消费者申某分2次在该美容院甲店和乙店办理了美容服务，知晓以贷款分期支付形式的预付式，但商家未告知风险。乙店给其升级了美容服务项目，未明确告知项目明细。
　　处理结果：经多次组织双方调解，最终双方达成一致意见，由商家退还消费者20800 元（含网贷 15120 元，现金 5680元）。消费者对此调解结果非常满意，向射洪市消委赠送“为人民办实事、做群众贴心人”的锦旗一幅，感谢工作人员对其消费纠纷的悉心调解。
　　消费质量报全媒体记者 周代明