广安市消委会发布消费维权典型案例

　　近日，广安市消委会发布一批消费维权典型案例并进行点评、发布消费提示。

案例1
线缝猪肉坑群众商户遭立案调查
　　【案情】
　　2022 年 11 月 7 日，消费者拨打12315投诉电话称，其在广安区麻柳湾市场猪肉摊区购买的猪肉，经营者把项圈肉与瘦肉（不同部位不同价格的肉）用白棉线缝合在一起按瘦肉价格进行销售。
　　【处理过程及结果】
　　接到投诉后，广安市广安区保护消费者权益委员会北辰分会（以下简称广安区消委会北辰分会）赓即组织执法人员赶往现场进行调查核实。经查，消费者于2022年11月7日上午11时许在广安区麻柳湾市场猪肉摊区7号摊位购买猪肉6公斤，单价为32元/公斤，共支付192元，7日晚拿出来食用时发现猪肉上有线头，仔细察看才发现该肉是缝合拼接而成，遂拨打了投诉电话。
　　经双方当事人现场确认，消费者购买的猪肉系7号摊位经营者销售的，经营者也承认他本人用白色棉线将项圈肉与瘦肉缝合在一起以高价格销售给消费者的事实。
　　检查过程中，工作人员在经营者案板上发现有2块已切割好的猪肉上用白色棉线缝合的肥肉和瘦肉，经现场称重共计10公斤，销售价格为36元/公斤。
　　经现场调解，经营者冯某退还全部货款192.00元，并按货款3倍赔偿消费者人民币576.00元。
　　【案例评析】
　　根据《消费者权益保护法》第四条、第十条、第五十五条相关规定，经营者的行为违反了诚实信用的原则，侵害了消费者的公平交易权，并构成欺诈，应当予以“退 一赔三”。
　　同时，经营者的行为涉嫌违反了《食品安全法》的相关规定，工作人员对现场查获的缝合猪肉实施了扣押，并对经营者进行立案调查。
　　【消费提示】
　　广安区消委会提醒广大消费者，在购买猪肉及其他畜禽肉时，要选择资质齐全、管理规范的商场、超市或农贸市场，注意查看“两证”（即动物检验合格证明、肉品品质检验合格证），观察其感官指标是否正常，认真鉴别、保留票据，如遇肉品质量问题及消费纠纷，可及时拨打12345、12315热线进行投诉，依法维权。

案例2
“缺斤少两”引发投诉 川渝携手维权
　　【案情】
　　2022年6月12日晚上9时许，广安市前锋区消委接到消费者投诉称，前锋区“渝太太”零食店（下称零食店）销售商品缺斤少两。接到投诉后，前锋区消委赶赴现场，发现有几百人将零食店围得水泄不通，同时在微信、抖音等自媒体平台上出现了相关负面网络舆情。
　　【处理过程及结果】
　　为了及时处置突发的群体性投诉，在接到投诉的当晚，前锋区消委立即启动《应急处置预案》，迅速联系公安巡逻民警维持秩序，并会同街道办工作人员、社区干部等力量开展应急处置。同时，前锋区消委、市场监管局、公安分局成立联合调查组，对现场滞留消费者的诉求逐一进行核查登记，案件调查组对现场的3台计量器具进行检查并送检，技术支援组工作人员逐一筛查零售明细单，锁定交易异常时段后调取监控视频核实情况。
　　经调查核实，“渝太太”连锁店在广安市共开设分店14家，零食店总部位于重庆市渝北区，连锁店遍布川渝两地，该事件发生后产生的网络舆情对其他正常经营的连锁店会造成负面影响。按照《广渝消费维权合作协议书》“携手推动消费市场繁荣发展”“推动消费投诉纠纷化解”议定事项，前锋区消委立即将相关情况通报重庆市渝北区消委会，并请求联合调查处理。渝北区消委会高度重视，立即联系到零食店总部并提出处置要求。零食店总部指派4名工作人员前往前锋区全程协助调查处理。
　　经查明，6月12日19点56分9秒至11秒，营业员在收银过程中，为消除编号为“21101”的台秤不平引起的报警音，无意识按了“归零”键，使这台秤在未称重的情况下，屏幕显示重量为0.224千克。通过零食店总部提供的后台交易数据显示，零食店多收取货款共计1422.7元。
　　6月15日，前锋区消委组织区市场监管局、区公安局分局、消费者代表、零食店总部及前锋区分店召开了情况通报会，会上相关部门对调查情况作出通报，零食店现场向消费者道歉、退款，并给予同等金额的代金券作为补偿。
　　【案件意义】
　　本案是一起因商品计量问题引发的投诉，因自媒体平台的负面信息发酵，演变成群体性的消费投诉。本案得以成功处置，一是发挥消委组织平台作用，正面引导消费者理性维权；二是通过精密的调查和详实的证据，找到缺斤少两的根源；三是“速度”与“温度”并举，协同改善消费环境。

案例3
一波三折化纠纷 联合维权解难题
　　【案情】
　　2023年4月28日，广安市广安区消委会接消费者余某投诉称，其于2021年10月左右在广安区麒麟门窗经营者李某带领下到经开区某门窗店花费12860元订购了9扇含玻璃的品牌门窗，对方开具的却是李某门窗店的票据。2022年9月左右，其发现购买的落地窗大玻璃中间层出现起雾现象，随即前往经开区门店反映情况。经营者以玻璃不是其品牌和随货票据并非其门店为由拒绝处理问题。后其联系李某要求出面解决问题，但李某以人目前未在广安为由拖延处理。现购买的9扇门窗玻璃已有6扇出现中间层起雾和凝结水珠现象，要求经营者全部更换9扇玻璃，并按退一赔三的标准给予赔偿。
　　【处理过程及结果】
　　接诉后，广安区消委会工作人员与消费者余某取得联系，并前往其家中察看情况。经查，确有6扇玻璃存在起雾和凝结水珠现象。随即工作人员与李某取得联系，李某表示曾派过专人去消费者余某家中察看玻璃起雾情况，但起雾原因不得而知。经多次规劝后李某最终同意2023年5月11日回广安解决问题，并表示消费者余某购买的9扇玻璃是其在另一玻璃经营者邓某处购买，后经了解邓某又在重庆两个不同的玻璃厂家处分别定制的大玻璃2扇、小玻璃7扇，自己联系邓某反映情况无果，希望广安区消委会能组织邓某一起参与调解。
　　2023年5月11日，市区两级消委联动约谈经营者李某、邓某，现场指出经营者李某未明确告知消费者余某所购玻璃并非“元朗”牌的行为侵犯了消费者的知情权；因玻璃产品质量问题，不履行修理、更换等义务违反了《消法》第二十四条的规定。经营者邓某作为第二经销商附有连带责任，应积极联系重庆两个玻璃厂家配合李某共同处理消费纠纷。
　　2023年8月2日，广安区消委会组织消费者余某、经营者邓某双方参加现场调解。经调解，双方达成一致：经营者邓某现场赔付消费者余某2200元，交付余某一份重庆玻璃厂家出具的5年质保书，承诺负责剩余7扇小玻璃的质保。
　　【案例评析】
　　明确各方权责义务是有效化解纠纷的基石。本案中经营者李某未明确告知消费者所购商品的全部信息，侵犯了消费者的知情权；因玻璃产品质量问题，前期不积极履行修理、更换等义务违反了《消法》第二十四条的规定。经营者邓某提供的更换服务不符合质量要求，侵犯了消费者的公平交易权。重庆玻璃厂家交付给消费者余某的玻璃无正规包装、产品合格检验证明及售后质保书，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。在处理纠纷时明确各方权责义务才能做到有理有据，以理服人。
　　抓主要矛盾和问题难点是有效化解纠纷的助推器。本案处理过程一波三折，主要问题在于第一经营者李某长期在外逃避责任、第二经营者邓某做事敷衍塞责、消费者余某做事雷厉风行，追求至善至美。三者对待事件的处理态度和方式大相径庭导致矛盾重重升级。在组织调解时要善抓三者的契合点，力促换位思考。本案的另一个难点在于所涉玻璃生产商位于重庆市，溯源垮省份难度大，通过川渝合作架起保护消费者权益的“维权桥梁”，最终纠纷得以圆满解决。
　　广安区消委会提醒广大消费者，在购买玻璃产品时，尽量选择信誉好的大型专卖店，注意查看产品使用说明书、厂名厂址、供应商地址电话、保修单等证书和信息是否齐全，购买时向经营者索取发票等有效凭证；在安装玻璃产品时要选择正规人员科学安装，要特别注意安装产品的稳定性。如遇玻璃质量问题及消费纠纷，可及时拨打12345、12315投诉热线或到当地消委会进行投诉，依法维权。欧冰