提升消费环境 适应新时代的新要求

凉山州市场监管局晒出消费者权益保护工作高分成绩单

凉山州12315指挥中心

德昌县示范单位现场核查

盐源县放心舒心示范单位授牌

会理市示范企业授牌

　　过去一年，凉山州市场监管局紧紧围绕州委、州政府的发展战略，壮大市场主体、优化营商环境、维护公平竞争、推进质量强州工作目标，着力优化消费环境，切实维护消费者合法权益，为全州经济社会平稳健康发展作出了积极贡献。
　　凉山各级市场监管部门深刻认识到“12315”维权体系对响应民生诉求、化解消费矛盾、反映市场监管动态数据方面的重要意义，严格按照相关要求，对接收诉求即时转办、随时跟进催办督办、及时准确处理反馈。2023年，凉山州12315指挥中心接收消费者来电来访共36608件，其中咨询24893件、投诉10560件、举报115件，各项业务按时核查率和按时办结率均达到99%以上，为消费者挽回经济损失554.94万元。

A
持续推进
放心舒心消费环境建设
　　2023年，凉山州消费维权投诉举报渠道更宽更畅通，全国12315平台运行平稳，12315热线保持24小时畅通，消费者可以更加方便快捷地使用手机App、支付宝、微信小程序、公众号、网上平台等多种媒介进行投诉举报。市场监管部门积极开展与州12345政务服务热线中心工作协同，有效推进两大平台的数据互联互通、实时交换和信息共享，确保投诉举报热线畅通、平台运行正常和实时全量推送市场监管领域的工单数据。截至目前，全国12315热线接通率达99%以上。
　　推进市场监管总局、省市场监管局消费投诉信息公示工作融合，“点面”结合，互为补充。全面推动全国12315消费投诉信息公示平台的正常运行，实现州、县（市）两级同步推进。截至2023年底，全州在省市场监管局消费投诉信息公示系统已开展重点经营者公示信息21条，在市场监管总局全国12315消费投诉信息公示平台公示信息617条。
　　加强放心舒心消费示范单元动态管理，强化消费纠纷源头化解，大力推进消费环节经营者首问和赔偿先付制度，积极引导发展线下无理由退货承诺单位和在线消费纠纷解决ODR单位，提供快速解决消费纠纷的绿色通道，不断促进放心舒心消费环境建设工作常态化、规范化、制度化，综合发挥示范正向激励效应，增强示范单元创建成效和覆盖面。全州共建成示范单元 636家，其中示范店(企业)589家、示范街道16条、示范景区22个、示范商业综合体9家；线下无理由退货单位共493家，在线消费纠纷解决单位ODR企业共103户。
　　强化数据分析应用，12315投诉举报中心每季度根据平台投诉举报的数据情况做信息分析，对其中的重点、难点问题进行专项分析后，视具体事项分别采取向州局领导汇报、向县（市）局反馈，作为消保维权和监管工作的参考，并根据数据分析结果在有关媒体上发布消费警示。2023年，凉山州市场监管局针对投诉高发领域、消费热点及时发布消费提示和警示15起，对投诉量大投诉集中的10家企业进行了行政约谈。
　　进一步优化了行政调解制度，健全与人民法院、仲裁机构、人民调解组织、专业组织之间的消费争议多元化解机制，拓展12315“五进”、绿色通道等基层维权网络，努力打通消费维权“最后一公里”，提升解决率和满意率，2023年凉山各级市场监管部门消费投诉调解成功率达到71.95%。
　　加大12315消费维权工作宣传力度，积极开展《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《广告法》等市场监管法律法规普法活动，提高全民学法、用法、知法能力和水平，群众消费维权意识明显增强。
　　完善消费者权益保护工作部门协作机制，加强与文化旅游、公安、税务等部门协作配合，开展联合执法，推动市场秩序整治，着力营造放心舒心消费的市场环境，促进消费扩容提质，全面提升凉山对外形象。

B
以“执法办案”为抓手
强力护航民生消费
　　2023年凉山各级市场监管部门以问题为导向、以执法为主线、以办案为抓手、以服务为根本，为维护公平竞争的市场秩序和安全放心的消费环境提供了有力支持。2023年全州共查处市场监管领域各类违法案件2048件（含一般程序案件 1970 件、当场行政处罚案件 78件），结案2236件，全州移交司法机关共18件，省挂牌督办4件，涉案金额82.05万元，罚没金额合计1028.31万元。
　　“春雷行动2023”开展期间，全州市场监管部门出动执法人员13272人次，检查重点食品安全经营主体4375个，检查特种设备使用单位1026家，检查特种设备生产和充装单位86家，检查重点工业产品生产企业89家、销售企业713家，检查重点涉疫物资经营场所2829家，监测网络电商平台1400次，捣毁制假售假窝点3个，开展执法协作113次，开展行政指导、行政约谈40次，查处各类违法行为1385件，案值175.39万元，罚没合计544.81万元；移送公安并经公安机关立案案件14件。
　　“铁拳”行动中，聚焦“民意最盼、危害最大、市场监管风险和压力最大”的重点领域，紧紧围绕确定的十类重点打击违法行为，狠抓案件查处。全州办理“铁拳”案件242件，涉案金额528.54万元，罚没金额130.86万元，移送公安机关18件，发布典型案例2批次14件，被省市场监管局采用典型案例4件。
　　积极开展打击侵犯知识产权和制售假冒商品工作。围绕成都大运会、杭州亚运会等重要活动，开展知识产权专项执法，组织开展“3·15”集中销毁工作，销毁侵权假冒伪劣商品3吨(七个品类)、侵权伪劣白酒1068瓶、违法卷烟5895.7条，总价值235万余元。
　　以高压态势开展专项整治。统筹开展制止餐饮浪费专项行动，检查餐饮经营户10家，公布典型案例2次，报送典型案例12件。全面清理全州整治假冒伪劣牛羊肉情况、“俄罗斯假奶粉”情况。开展茶叶过度包装专项行动，全州共计开展过度包装标准宣贯、培训活动85次；开展执法者普法358次；发起集体倡议134次；发布公益广告57次；印发宣传资料925份；企业签订承诺书75份；出动执法人员1555人次；检查生产企业66户次，经营企业1173户次；茶叶过度包装抽检6批次；发现茶叶过度包装问题数25个；发放责令改正25份；立案1件，结案1件，案件被市场监管总局通报为典型案例。强化检验检测领域执法专项行动，收集联络员信息、全州检验检测机构名单。共计检查检验检测机构24家次，下达责令改正5份，立案1件，处罚3万元。
　　多年来，凉山各级市场监管部门不断加强消费者权益保护、改善消费环境，多举措保护消费者合法权益，主动适应新时代的新要求，取得了一定成效。下一步，凉山州市场监管局将找准难点，深刻把握消费者权益保护工作面临的新形势。针对商品领域中食品安全、电器质量、房屋质量、装修等问题；服务领域中，教育培训、健身服务、美容美发方面的预付卡消费“跑路”问题；针对电信服务、霸王条款、广告虚假宣传、价格欺诈等问题；针对各种明规则、潜规则，进一步完善消费者权益保护工作部门协作机制，整合执法资源，创新维权体制机制，助推消费潜能释放，促进经济转型升级发展，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

●延伸阅读
强化监管联动 打造“凉山样板”
　　为守护人民群众“舌尖上的安全”，凉山州市场监管局强化监管联动，积极探索协作新机制，实现风险防控与监督质效“双提升”,全力保障“菜篮子”“米袋子”“药盒子”,以高效能市场监管打造“凉山样板”，服务凉山经济社会高质量发展。
　　东西协作联动，共谋食安新蓝图甬凉一家亲，宁波凉山共奏“东西协作曲”。成立宁波市、凉山州市场监管局东西部协作领导小组，联合签署《宁波市市场监督管理局 凉山州市场监督管理局东西部协作框架协议》，聚焦协同推动食品安全智慧监管互联互通、强化食品安全风险预警交流会商、推动食品安全监管队伍能力提升3项协作内容，建立组织领导、协调沟通2项协作机制；建立区域食品安全风险预警和风险交流机制，加强风险信息智能分析、专业研判和科学预警；共享“外卖在线”“阳光厨房”“数字溯源”等食品安全智慧监管平台。
　　区域协调联动，齐抓共建大食安西南四省（市）八地合作，共筑食品安全防线。共同参与制定《框架协议》，建立“1+6+5”工作模式，着力打造食品安全跨区域协调发展“新样板”。一是成立西南四省（市）八地食品安全跨区域合作治理领导小组；二是建立区域合作、风险预警、执法协作、业务培训、应急演练、技术交流等6个食品安全跨区域合作平台；三是制定联席会议、风险研判例会、食品检验检测技术合作、案件协作、应急管理等5项工作制度。
　　通过东西协作联动+区域协调联动，全州食品安全保障水平稳步提高，人民群众食品安全满意度持续提升。孙萍 周弋皓 王昌海