打通消费堵点 解决“急难愁盼”

2023 年凉山州消费维权十大典型案例发布

　　在“3·15”国际消费者权益日到来之际，凉山州市场监管局发布“2023年凉山州消费维权十大典型案例”，涉及平台购物、家装维修、医疗药品等领域。市场监管部门积极介入，努力打通消费堵点，解决“急难愁盼”，保障消费者合法权益。

案例1
社交平台购手机遭遇消费陷阱
　　消费者阿某向宁南县市场监管局投诉称，其在某社交平台某直播间花费8000元购买了一部苹果手机，收货后发现不能充电，也没有相关的三包手续，要求退货被卖家拒绝。经查，2023年9月2日，该经营者向阿某介绍，其销售的苹果手机每部8000元，功能多、效果好，阿某添加该经营者微信后向其交了定金1000元，余款7000元讲明货到后交给快递公司转付。结果到货且将余款交给快递点后发现手机存在上述情况，要求退货退款，遭到经营者拒绝。了解相关情况后，宁南县市场监管局工作人员立即与消费者来到县内送货的顺丰快递点，要求快递点不要将余款付给销售方，同时工作人员将此情况向顺丰快递总部予以反映，由其向销售方反馈消费者的要求。经多次交涉，经营者同意退回暂扣在顺丰快递的款项。2023年9月11日，消费者收到退款7000元。
　　案例点评：近年来，通过社交平台购货引发的消费纠纷案件呈上升趋势，由于经营者的资质、信息无从查起，消费者维权难且代价高。如何加强对社交平台的监管，提升平台对经营者的约束力，让不法经营者得到相应惩处，从源头上规范其经营行为，值得深入探索。

案例2
眼镜店装反镜片导致视力受损
　　2023年3月21日，会东县市场监管局接到消费者投诉称，其在某眼镜店配眼镜，工作人员误将镜片左右装反，到医院复诊发现因左右镜片装反导致其双眼视力受损。会东县市场监管局调查确认，因眼镜店工作人员的疏忽，导致正常视力的眼睛戴了矫正视力的镜片，而需要矫正视力的眼睛没有得到矫正，给消费者造成伤害，应该给予经济赔偿，但商家找各种理由推脱责任。后经市场监管局工作人员耐心细致宣讲相关法律法规，商家意识到自身的过错和责任。经调解协商，商家与消费者达成协议，由经营者一次性补偿消费者18000元。
　　案例点评：此案中因经营者的疏忽致使消费者身心受到伤害，但其消极推诿的态度才是消费纠纷升级的主因。经营过程中难免会出现因经营者的过失导致的消费纠纷，但经营者应该对自身过错勇于承担责任，这是社会法律道德的要求，也是经营者良性发展的需求。

案例3
烧烤店违法收取炭火费遭罚
　　2023年7月25日，西昌市市场监管局接到消费者投诉称，某烧烤店涉嫌违法收取炭火费。经查，该烧烤店菜单上未标明须收取炭火费，店内也无其他公示信息标明需收取炭火费，但消费者结账时的结账单上有炭火费具体收费明细。西昌市市场监管局依法对该烧烤店进行了查处，罚款4000元。
　　案例点评：此案中经营者将提供的商品或者服务不提前告知消费者而进行分解另行收费，存在有意隐瞒且不管消费者同意与否而强制收取的情节，违背了自愿、公平、诚实信用原则，侵害了消费者知情权和公平交易权。

案例4
家装公司不按合同装修要赔钱
　　消费者耿某向越西县市场监管局保护消费者权益中心投诉称，其2023年2月与某工程公司签订了装修合同，后耿某发现新装修的房屋出现了多处质量问题，且与签订的装修合同中项目不一致。他多次要求装修公司按照合同进行施工，但数月过去问题一直未得到解决，耿某要求该公司按照合同完成装修或退还未完工的装修款。接到该投诉后，越西县市场监管局工作人员对整个纠纷过程进行了了解，建议双方重新就原装修合同中的细则进行梳理。经越西县市场监管局保护消费者权益中心工作人员积极协调，装修公司同意赔偿耿某21229元，双方达成和解。
　　案例点评：此案中装修公司在装修过程中未完全履行合同约定，未抓好服务质量，造成消费纠纷。按规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家相关法律法规、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有相关国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，经营者应履行更换、修理等义务。

案例5
卫生室药品也要明码标价
　　2023年4月1日，消费者杨女士于会理市某卫生室购买了某药品，并支付75元。杨女士认为卫生室药品未标价且收费过高，于是向会理市市场监管局投诉。经执法人员核查，该卫生室经营销售的三黄片、金蝉止痒颗粒等多个品种药品未公示品名、规格、计价单位、价格。卫生室经营销售药品、提供服务未按照规定明码标价的行为，违反了《价格法》第十三条第一款的规定，本着教育与处罚相结合的原则，会理市市场监管局依据《价格法》第四十二条的规定对其未按照规定明码标价的行为给予以下行政处罚：1.没收违法所得75元；2.对未按照规定明码标价的行为处3000元罚款。
　　案例点评：卫生室的行为违反了《价格法》第十三条第一款“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况”的规定。

案例6
药店夸大药品疗效被立案查处
　　消费者黄某某向金阳县市场监管局投诉称，其在抖音上看到金阳某大药房店长曾某某在社交平台上宣传治疗胃病的特效药品，于是前往该药房以100元/盒价格购买了10盒“帕朱胶囊”用于治疗胃十二指肠溃疡病，共支付了1000元药费。服用该药品后病症未见明显好转，反觉得胃痛越来越严重，于是到该药房询问原因并要求退还剩余的9盒药品，双方协商无果。接到投诉后，金阳县市场监管局执法人员到涉事药房进行核实调查。经查，该药房店长曾某某于2023年3月21日在社交平台上发布了“每一位顾客都是从相信开始，治疗老胃病，帕朱胶囊30分钟就见效”的宣传语，并把顾客买药及货架上存放帕朱胶囊的图片发布在平台上，同时宣称“帕朱胶囊是治疗胃病最好的药品，药到病除”。该行为涉嫌虚假宣传，违反了《广告法》相关规定，金阳县市场监管局对涉事药店进行了立案查处并责令其退还消费者900元药钱。
　　案例点评：广告既是一种经济现象，也是一种社会现象，虚假广告的信息容易让消费者产生误解、导致上当受骗，使其合法权益受到侵害。同时，虚假宣传也不利于同业者之间展开公平的市场竞争，扰乱市场秩序。

案例7
影院收取3D电影眼镜费用被罚
　　2023年2月20日，西昌市市场监管局接到消费者投诉，某影院收取观众每人5元的3D电影眼镜费用，涉嫌损害消费者合法权益。接到投诉后，西昌市市场监管局依法对该影院进行了立案查处。经查，该影院的行为违反了《消费者权益保护法》第二十六条二款、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条一款一项之规定，西昌市市场监管局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条之规定，责令当事人改正上述违法行为，并作出罚款5000元的处罚。
　　案例点评：3D眼镜是观看3D电影必须的设备，影院将自身应当承担的服务义务拆分开来，将成本转嫁给消费者，加重消费者负担，违背了公平诚信原则。

案例8
某校外培训机构拒不履行退费承诺
　　2023年3月，多名消费者向宁南县市场监管局投诉称，某培训机构拒不履行其“报名后可在15日内退费”的承诺，经营者以“培训课程是另一成都培训机构实施”为由迟迟不退费。经查，该案件起因是县内办学机构联合外地不具备办学资质公司开展办学活动后导致的退费纠纷。宁南县市场监管局依法将案件线索移交被投诉方的主管部门宁南县教育和体育局、成都市武侯区市场监管局、武侯区消委。主管部门向培训机构下发整改通知书，据相关方面反馈，截至2023年7月中旬，退费学员35人，共退费8万余元，该纠纷得以化解。
　　案例点评：这是2023年四川开展校外培训“平安消费”行动中成功化解消费纠纷的一起典型案例。此案症结是退费主体有争议，监管部门依法按照谁收费、谁退费原则，快速有效地化解了这起纠纷，保护了消费者的合法权益。

案例9
加油站“缺斤少两”被处罚
　　2023年8月，木里县市场监管局接到消费者投诉称，木里某加油点未明码标价，汽油价格与开的发票上价格不符，并且怀疑商家少加了一升多油。接到投诉后，木里县市场监管局执法人员对相关情况进行了核查，消费者反映情况基本属实，予以立案查处。经查，该加油点未明码标价的行为违反了《价格法》第十三条第一款的规定，木里县市场监管局依据《价格法》第四十二条的规定对经营者处以罚款人民币2000元。
　　案例点评：明码标价是商家应遵守的基本规则之一，也是商家对消费者的承诺，以确保公平、透明的商品或服务交易。

案例10
餐饮店肉未煮熟就上桌该赔偿
　　消费者向甘洛县市场监管局投诉称，其于2023年11月22日在甘洛某中餐店就餐，香辣扇子骨，在食用过程中发现所点菜品肉未煮熟，排骨部分还带有血水。甘洛县市场监管局执法人员迅速对投诉情况进行核查。经查，由于该餐厅工作人员失误导致该菜品未熟。但商家对于消费者提出的赔偿要求不认可，双方未达成一致。后经甘洛县市场监管局工作人员多次组织双方当事人进行调解，最终商家给予消费者1000元赔偿，双方达成和解。
　　案例点评：商家在烹制食品时应对烹制时间和温度做好控制，烹制出符合食品安全标准的食品。此案中，商家应为所售食品不熟、可能会对消费者身体健康造成损害的情况负责，赔偿消费者损失。孙萍王昌海