资阳“三驾马车”护航消费升级 让百姓敢消费、愿买单！

资阳市场监管工作人员走上街头开展消费维权知识宣传

开展食品安全检查

销毁假冒伪劣产品

　　2024 年、资阳市在全省消费者满意指数测评中再次排名第二，连续 10年稳居全省第一方阵；资阳市消委会连续10年被评为“全国消协组织消费维权先进集体”；资阳12315指挥中心全年受理消费者诉求17719件，为消费者挽回经济损失233万余元；大力推广“全国消协智慧315平台”应用，经营主体入驻数位列全省第三……这些鲜活案例背后，是资阳市市场监管系统以“三驾马车”破解消费维权难题的年度答卷。数据显示，全市消费投诉调解成功率超全国平均水平23个百分点，一场以“放心消费”为底色的变革，正让资阳的消费“马车”加速奔跑。

第一驾马车 智慧调解+无理由退货 让维权跑出“加速度”
　　建设放心舒心的消费环境，保障消费者合法权益，让消费者敢消费、愿意消费，是市场经济高质量发展的基本要求，也是最基本的民生需求。
　　近日，在四川永辉超市有限公司资阳市雁江区娇子大道分公司服务品质办公室，负责人王雪飞正坐在电脑前处理全国12315平台上的消费投诉。该店是一家ODR企业，所谓ODR企业，是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。“加入ODR企业后，消费者投诉只需在网上进行实名注册，填写购买商品的时间、问题、投诉商家的名称等信息，我们的工作人员就会在第一时间获取到投诉事项，并及时处理解决。”王雪飞说道。
　　与传统调解方式相比，ODR单位办理时限大大缩短，当天基本就能解决纠纷，从而将消费纠纷化解在源头，降低消费者维权成本，大大提高消费维权的满意度。
　　去年，资阳高质量发展ODR单位达23家，指导ODR单位快速和解消费纠纷328件，和解成功率为89.2%，消费者满意度指数连续多年位于全省前列，进一步提升了消费维权便捷度。
　　刚买的商品不喜欢了怎么办？线上购物可以享受七天无理由退货。现在，资阳线下实体店也可同样享受该服务。
　　在红星美凯龙雁江商场的一家灯饰店，“无理由退货承诺单位”的标识非常醒目。“我们实体店可以无理由退货，在不影响二次销售的前提下，线下无理由退货的时间延长至30天。”该店负责人阳利表示，退换货不是坏事，反而是与顾客重新建立起相互信任关系的时机，坚持初心不变、做好售后服务，企业才能赢得顾客的尊重、信赖与支持。
　　2024年，资阳大力推动线下无理由退货，新增线下实体店无理由退货承诺单位130家，累计287家，无理由退货4301件，退货金额33.6万余元，让老百姓买得放心、用得称心、吃得安心、游得开心。
　　同时，资阳强化沟通协作，高效处置消费者诉求，与12345热线构建高效协同机制和信息共享机制，坚持“快速处理、及时办结”原则，及时受理12345政务热线、12315平台、网站、电话、现场投诉等各类诉求17719件，为消费者挽回经济损失233万余元。

第二驾马车 “铁拳”打假+跨区联动 筑牢消费安全“防火墙”
　　去年7月，成德眉资四市消委会、成都铁路运输第一法院联合签订《加强互联网消费权益保护协作框架协议》，将在建立健全互联网消费纠纷的诉调对接机制、加强网络消费纠纷调解资源共享、联合开展互联网消费普法宣传教育活动等五个方面进行深入合作，进一步加强互联网消费权益保护。
　　这仅仅是资阳推进区域合作，促进资源共享的一个缩影。近年来，资阳加强与重庆市大足区、潼南区等毗邻地区工作协作，充分发挥区域协同、部门互补、社会共促等优势，建立起消费纠纷异地受理、线上线下快接快处等制度机制，提升市场主体和消费者对消费维权工作的认可度。
　　通过搭建区域信息共享平台，及时通报区域内消费维权动态、典型案例、风险预警等信息，提高信息透明度和利用效率。截至目前，与成都、德阳、眉山、重庆大足、潼南、荣昌分享发布消费提示、警示30余条，分享公示消费投诉典型案例30余个。
　　为了提高纠纷解决效率和满意度，资阳还打造了消费纠纷异地受理“绿色通道”，实现消费者在成德眉资、资阳与重庆大足、潼南、荣昌之间的异地投诉维权，从而进一步优化区域消费环境。
　　不难看出，优化消费环境并非“个人战”，跨区域联动才能更好地织密消费安全保护网。当前，资阳形成常态化的信息互通、异地受理、纠纷化解等五项机制，持续打造更加放心舒心的消费环境。
　　落地在资阳，消费安全如何抓？2024年“铁拳”行动暨“春雷”行动开展以来，资阳市市场监管局以“护民生”为中心，突出“保安全”“反欺诈”两大主题，聚焦人民群众反映强烈、社会危害性大、社会舆论关注的违法行为，攻坚破难抓执法，有力实施打击整治。
　　去年3月，资阳市市场监管局现场检查发现，资阳市雁江区某超市鲜猪肉区域使用的照明设施是会对经营的鲜肉真实色泽造成明显改变的光源，灯光下鲜肉制品表面显红色，灯具撤离后，鲜肉制品表面所显红色明显淡化。雁江区市场监管局依据相关规定，责令当事人改正，并予以警告的行政处罚。
　　该行动覆盖全年，全市市场监管系统以强有力的监管执法，解决人民群众“急难愁盼”问题，用实际行动护航老百姓消费安全。

第三驾马车 示范引领+服务升级 点燃消费市场“新引擎”
　　如何让消费者放心消费？这是资阳市市场监管系统面临的最终命题。
　　资阳采取“以点带面、示范引领”的策略，积极培育发展放心舒心消费示范单元。2024年，资阳市培育发展放心舒心消费示范单元189个，累计523个，以典型示范带动全市放心消费创建，积极培育发展示范单位，持续优化消费环境。
　　如何扩大发展示范单位“阵营”？资阳采取小规模培训、入户宣传等方式，深入家装、家电、汽车、眼镜等重点领域开展宣传解读，引导广大市场主体主动承诺践诺，集中宣传8场次，发放宣传资料4.6万余份，覆盖经营主体680余户。
　　与此同时，按市场主体自荐、消费群众推荐、监管单位申报等方式，建立放心舒心消费示范单元培育库，围绕服务事项、服务流程、服务人员等标准服务体系，进行现场检查和分类指导，积极培养发展放心舒心消费示范单元。
　　消委会同样也是解决消费纠纷、促进服务升级的重要主体，2024年5月29日，资阳市雁江区消委会接到消费者王某投诉，称其在雁江区某体育用品店购买的耐克运动鞋为假货。根据综合证据判断，认定该运动鞋为假冒商标产品。雁江区市场监管局迅速立案调查，扣押店内23双同款假鞋，并依据《商标法》对商家给予没收涉案运动鞋23双、罚款6万元的处罚。同时，雁江区消委会依据《消费者权益保护法》调解，商家退还王某购鞋款849元，并赔偿三倍金额2547元。
　　此外，消委会多渠道、多形式开展“3·15”国际消费者权益日宣传，组织集中宣传、消费维权知识网络答题、消费维权“五进”等活动，在重要时间节点发布消费提示、警示、典型案例，增强群众学法用法参与度。
　　一手抓社会宣传，一手抓社会监督。消委会连续14年组织开展消费者满意度测评，其中，2024年重点测评群众关切的水、电、气、通信、银行、保险、快递、汽车等行业，测评市场主体360余家，行政约谈和指导市场主体80余家，被约谈市场主体服务质量得到提升，投诉量明显下降。
　　消费是我国经济增长的重要引擎。接下来，资阳将聚焦“维护消费权益 共筑满意消费”年主题，系统推进十项重点工作，持续优化消费环境，全面提升消费者权益保障水平，推动资阳市消费高质量发展。
　　胡灿凤 消费质量报全媒体记者 崔鹏泓