畅通维权渠道 为消费者“撑腰”

专访达州市保护消费者权益委员会秘书长 李篁

　　随着经济社会的发展，全国统一大市场的建立，消费新业态、新模式不断涌现，同时也给消费者权益保护工作带来新的挑战和机遇。近年来，达州市为切实保护消费者权益，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，助推高质量发展迈出坚实步伐。同时，达州市消委会抓住机遇、乘势而上，迅速建立“万达开”消费维权合作的热潮，取得了丰硕成果。
　　“3·15”国际消费者权益日到来之际，本报记者就相关话题采访了达州市保护消费者权益委员会秘书长李篁。
　　记者：2023年达州消费者投诉的问题主要集中在哪些领域？如何督促行业对投诉集中的领域进行查漏补缺、提升服务品质？
　　李篁：2023年，达州12315平台共接收消费者诉求21748件，诉转案135件，举报立案130件，争议金额3635.1万元，为消费者挽回经济损失852.85万元。其中售后服务问题位居2023年投诉问题榜首，消费者主要反映的问题有三点，一是商家不按时配送，主要集中在食品、家电、餐饮等领域；二是商家未按约定进行授课、培训等，主要集中在教育培训等领域；三是商家不履行售后责任，主要集中在家电、服装，鞋帽等领域。
　　去年，达州市消委会针对消费维权工作织密维权“一张网”，充分发挥消费投诉举报“晴雨表”功能，以消费维权机制建设为抓手，坚持目标导向，畅通消费维权渠道。建立催督办机制，采用线上督办、人工督办的方式，对投诉举报工单的分流转办环节实行专人重点监控，做到“日公示、月通报、季度分析”，大幅提升了办理效能。
　　2023年，达州消费者权益保护机构对重点消费投诉行业和商家开展行政约谈26次，通过政府网站、微信公众号进行重点消费投诉公示，并探索通过在大型商超LED屏滚动播放的方式晒出差评商家。联合川渝地区消费者权益保护机构在节假日、高考等重点节点，发布消费预警、消费提示共12次，帮助广大消费者有效规避消费陷阱和风险。
　　记者：中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，你怎样理解这一主题？
　　李篁：今年1月23日，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。该主题的涵义是要求消委组织立足自身职能职责，创新维权方式、提升维权效能，以便捷高效的投诉处理机制，切实保护消费者合法权益，助力消除消费痛点堵点难点，遏制不法经营行为，增强消费者购买信心，激发市场消费活力，释放消费潜能。
　　消委组织要积极发挥社会共治作用，汇聚社会多方力量，要从政策、制度、法律、标准等方面，加强消费者权益保护，推动维权共建，强化保护共责，实现成果共享，构建消费者友好型消费环境，提升消费者获得感。要针对消费领域新场景、新业态、新模式，联合相关部门推动问题解决，加强引导规范，促进新型消费健康发展。
　　消委组织要积极向有关部门建言献策，不断优化消费者权益保护法律政策环境，着力构建有助于产品服务提质升级的标准体系。要主动向生产经营者反映消费者需求，助力行业企业优化消费体验，提升消费供给与消费需求的适配性，以高质量供给满足消费者日益升级的美好生活需求，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
　　记者：围绕“激发消费活力”这一主题，达州市消委会将开展哪些工作？
　　李篁：2024年，达州市消委会将继续发挥消委组织联系政府和消费者的桥梁纽带作用，结合消委会公益性职能和全市消费维权工作重点，广泛开展消费维权宣传和消费文化“五进”。组织动员广大消费者参与对商品和服务的社会监督及评议。积极开展公共服务行业的消费者满意度测评和维权调查。积极关注民生，妥善受理和处理消费纠纷，切实维护消费者合法权益，推动消费环境持续改善，消费者满意度持续提升。
　　加强宣传教育，强化消费投诉信息公示。及时发布消费维权信息、消费警示、提示，依法曝光侵害消费者权益的典型案件；倡导诚信经营，文明、科学、理性消费；推动消委组织建设，加强组织领导，强化消委会社会公信力和影响力，为切实维护消费者合法权益打好基础提供保障。
　　加强对室内装饰装修的社会监督。联合重庆市万州、开州、城口消委会，开展室内装饰装修格式合同点评，适时发布室内装饰装修消费提示警示。持续履行达州与万州、开州、城口的《双城经济圈消费维权合作协议》，进一步深化四地消费维权合作。
　　记者：消委会是消费者维权的“娘家人”，当消费者遇到消费不公时，有哪些好的应对措施和解决办法？
　　李篁：近年来，由于消费模式的升级和演变，消费维权“挑战”也在不断升级。达州市消委会同时“升级”服务意识和服务能力，积极履行消委组织支持起诉法定职责，为消费者“撑腰”。
　　在此也提醒广大消费者，在遇到消费不公时，首先要明白自己的权利。根据《民法典》《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。消费者在消费过程中切记索要发票并妥善保管，发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。除此之外，保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据也都要保管好，以便更好维权。
　　同时，《消费者权益保护法》第三十九条明确规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。
　　李朝维 消费质量报全媒体记者 何军